Agentes

• Número de atendimentos pendentes: define o máximo de atendimentos pendentes;

• Permitir ativo?: permite que o agente possa gerar atendimento ativo;

• Associar contato por perfil?: caso a opção esteja habilitada, define a carteirização do contato para o agente que fizer parte do perfil. Ou seja, a plataforma irá fazer o balanceamento normalmente, porém o contato será associado apenas se o agente fizer parte de um perfil com a função habilitada;

• Entrar na plataforma com status pausado?: permite que o agente ao efetuar login, já entre na plataforma em pausa e permaneça no status até retirada da pausa;

□ Pausa: referente a opção anterior, define a pausa quando o agente logar na plataforma;

• Ocultar dados sensíveis?: permite ao administrador definir ocultar dados específicos do contato na tela do agente. Ao habilitar esta opção o dado assinalado será oculto do painel do agente: no Cabeçalho do painel de atendimento, em Dados do cliente, no Histórico de atendimentos, em Visualização/edição de contato e em Exportação PDF.

□ Dados a serem ocultados: determina qual dado será selecionado para ocultar;

♦ Telefone;

• Tempo para deslogar o agente desconectado do socket: permite definir o tempo para que a plataforma considere para deslogar o agente, caso haja perda de conexão com websocket (servidor Set Comunica);

• Tempo de expiração do atendimento: permite definir o tempo para encerramento automático do atendimento, em caso de falta de interação do contato no período definido neste campo;

• Ativar pausa por canal?: permite que ao incluir a pausa, o agente consiga selecionar quais dos canais de atendimento ele deseja pausar ou manter disponíveis para receber atendimento ainda que em pausa;

• Ocultar tela de “Histórico por Contato” no Painel do Agente?: permite ocultar no painel do agente o botão que permite que o agente visualize o histórico de qualquer contato (independente do contato que está sendo atendido no momento);

• Ocultar tela de “Visualização/Edição de Contatos” no Painel do Agente?: permite ocultar no painel do agente, botão que permite que o agente visualize e/ou edite o cadastro de qualquer contato (independente do contato que está sendo atendido no momento);

• Exibir botão com link customizado?: permite a exibição de um botão dentro do painel do agente para direcioná-lo a uma URL definida;

□ Texto do botão: identificação do botão no painel do agente;

□ Link do botão: URL da página para qual o agente será direcionado. É possível utilizar informações fornecidas pelo cliente, transformá-las em variáveis e integrá-las a URL, utilizando a variável específica {#FLOW.NOME_DA_VARIAVEL};

• Exibir apenas atendimentos vinculados aos serviços do agente?: definir se o agente poderá ver os atendimentos das filas de serviços aos quais ele estiver vinculado;

• Permitir transferência aos serviços fora do horário?: permite ao agente vinculado a este perfil, no momento da transferência, visualizar os serviços que estiverem fora do horário (desde que o serviço esteja configurado para tal). Caso a opção não seja habilitada, será exibido apenas serviços que estejam dentro do horário;

• Permitir carregamento de atendimento ativo com status pausado?: permite que o agente vinculado a esse perfil consiga gerar um atendimento ativo mesmo se estiver em pausa;

• Ocultar chat entre agente e supervisor?: permite ocultar para os agentes vinculados a esse perfil a opção de contatar o administrador via plataforma;

• Bloquear edição do nome?: permite que o administrador bloqueie o agente de alterar o nome do cliente;

• Bloquear edição do CPF?: permite que o administrador bloqueie o agente de alterar o CPF do cliente; 

• Permitir o envio automático do nome do agente?: permite ao administrador configurar uma assinatura para o atendimento humano, dessa forma, quando o agente enviar uma mensagem ela será assinada para que assim o contato possa identificar quem enviou aquela mensagem;

□ Nome completo ou primeiro nome: referente à opção anterior, permite que o administrador possa definir o que será enviado, podendo definir com variáveis o envio do nome completo ou apenas o primeiro nome do agente;

□ Posição da assinatura: define se a assinatura será antes ou depois da mensagem do agente;

• Habilitar o envio de arquivos por e-mail.: esta opção permite habilitar o envio dos arquivos do atendimento para o e-mail.
  Obs: Será necessário definir o(s) e-mail(s) para envio no cadastro do serviço;

• Ativar copiloto IA?: permite ativar o botão de copiloto no Painel do Agente;

• Gerar ativo para todos os contatos (independente da carteira fixa habilitada)?: permite que os agentes gerem atendimentos para qualquer cliente (sem respeitar carteira fixa);

• Permitir transferência para Flow?: permite habilitar que o agente tenha autonomia de encaminhar os atendimentos para um flow automático. 

• Permitir resgatar atendimento do automático na geração de atendimento ativo?: caso o contato possua atendimento aberto e esteja no status automático (dentro do flow), com esta opção ativada, o agente ao "Gerar Atendimento" poderá resgatar o atendimento;

• Permitir encerrar pesquisa na geração de atendimento ativo?: caso o contato possua atendimento aberto e esteja no status em pesquisa, com esta opção ativada, o agente ao "Gerar Atendimento" terá um botão para forçar o encerramento e gerar um novo;

• Exibir botão da linha do tempo?: ativa a exibição da linha do tempo dos contatos no cabeçalho de atendimento dos agentes associados ao perfil (necessário ativar o item no cabeçalho de atendimento);

• Exibir botão de transcrição de áudio?: permite a utilização do bot speech/text, para transcrição de áudio(s) durante o atendimento.

Nesta aba definimos as configurações de customização do cabeçalho.

• Customizar cabeçalho dos atendimentos?: permite definir para o perfil, a customização/personalização do perfil;

• Exibir apenas os itens selecionados para esse perfil?: se essa opção estiver ativada, apenas os itens ativados abaixo serão exibidos para os agentes com esse perfil;

Obs.: Caso o cabeçalho customizado esteja  ativo nas configurações gerais Sistema → Configurações → (aba) Sistema, será possível apenas, incluir mais dados para serem exibidos no cabeçalho do perfil.