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Barra de Ferramentas/Notificações
Barra de Ferramentas/Notificações
Ao logar no painel administrador, temos a visão da página inicial da plataforma.
Na parte superior temos alguns botões e ícones, veja o que cada um representa:
- Alerta geral
Criação de alertas gerais (mais detalhes em Sistema → Alerta Geral).
- Agentes Pré-Pausados
Notifica o administrador e supervisor sobre os agentes que ultrapassaram o tempo crítico em status de Pré-Pausa.
Obs.: Configuração de tempo crítico em: Sistema → Configurações → Agente.
- Mensagens Agentes
Apresenta as notificações das mensagens enviadas pelo agente para o supervisor/administrador específico selecionado pelo agente, podendo ser enviados inclusive anexos por parte dos agentes nesta ferramenta.
- Alertas
Apresenta os alertas da plataforma.
- Notificações
Apresenta as notificações da plataforma de forma geral como, status do HSM, monitoramento de palavras, erro no retorno da IA, etc.
- Selecione uma conta
Possibilita ao administrador/supervisor selecionar alguma das contas vinculadas à plataforma, conforme contrato realizado com a Set Telecom;
- Área do Administrador
Inicialmente esse botão apresenta o nome do administrador conforme cadastro na plataforma e ao clicar no botão são exibidas as seguintes opções:
Preferências
Permite que o administrador personalize o seu usuário ou altere os dados do seu cadastro de forma facilitada, como: e-mail, senha, tirar foto ou selecionar uma imagem para vincular ao seu cadastro, ainda permite definir o tempo de consulta da página Home e Dashboard e exibe o QR Code do Google Authenticator para verificação em dois fatores (caso a verificação seja habilitada nas configurações);
Sobre
Informações sobre a versão da plataforma Set Comunica e atualizações das últimas versões;
Sair do Sistema
Botão para sair/deslogar da plataforma.
Home
Home
A Home apresenta de forma resumida os dados dos atendimentos.
As informações são apresentadas conforme seleção feita em Área do Administrador → Preferências, podendo ser definido o tempo de consulta por: dia atual, últimas 24 horas ou última hora.
Obs.: Quando não há a definição pelo Supervisor/Administrador do período em Preferências, o período que será considerado para exibição dos dados será o definido em Sistema → Configurações → Aba Dashboard.
Tempos Operacionais
Tempos Operacionais
- Tempo Médio de Espera
TME: Tempo que será contabilizado quando o contato entra na fila de espera, ou seja, no status "Aguardando Atendimento".
Cálculo: TE (Tempo de Espera) total / QA (Quantidade de Atendimentos) total.
- Tempo Médio de Atendimento
TMA: Refere-se à média do tempo em que o contato passa em atendimento. Contempla o tempo do atendimento humano (a partir do momento que o atendimento é “entregue” ao agente) e os atendimentos automáticos (apenas os iniciados e finalizados no flow de atendimento).
Cálculo: TA (Tempo de Atendimento) total / QA (Quantidade de Atendimentos) total.
- Tempo Médio de Interação do Cliente
TMIC: Refere-se à média do tempo que o contato leva para interagir (responder) com o agente. São considerados os tempos de resposta do contato de todo o atendimento desde o envio da primeira mensagem do agente.
Cálculo: TTIC (Tempo Total de Interação do Cliente) / QI (Quantidade de Interações).
- Tempo Médio de Interação do Agente
TMIA: Refere-se a média do tempo que o agente leva para interagir (responder) com o contato. São considerados os tempos de resposta do agente de todo o atendimento desde o envio da primeira mensagem do contato.
Cálculo: TTIA (Tempo Total de Interação do Agente) / QI (Quantidade de Interações).
Obs.:
A média do TMIC e TMIA é calculada por média simples. O tempo de interação é calculado com base no tempo que o agente ou contato leva para responder à mensagem originada pela outra ponta, assim, quando o contato envia uma mensagem, o sistema inicia a contagem da hora em que esta mensagem chegou, até a hora em que o agente respondeu à mensagem, esse tempo é contabilizado como tempo de interação do agente e a partir dessa interação inicia-se a contagem para o tempo de interação do cliente (pois estará aguardando uma resposta do contato);
Caso haja mais de uma interação de uma mesma ponta, o horário inicial que será considerado para o cálculo é o da primeira mensagem.
Abaixo temos um esquema visual dos tempos operacionais e como estes são calculados:
O cálculo de interação considera as mensagens trocadas após o atendimento ser direcionado para o agente (status “Em atendimento”), desde que sejam interações “fechadas” ou seja, que obtiveram resposta da outra ponta, funcionando como se fosse um ciclo.
Ex.: o contato/cliente envia a mensagem, abrindo o ciclo que contabiliza o tempo de resposta do agente, e o agente responde fechando aquele ciclo e abrindo um novo, para contabilizar a partir daí o tempo de resposta do contato/cliente.
Para calcular o tempo das interações, subtraímos o horário da resposta pelo horário da mensagem que abriu o ciclo, conforme abaixo:
Para o cálculo da média, somamos o tempo de todas as interações e dividimos pela quantidade de interações (ciclos):
Dados de Atendimento
Dados de Atendimento
- Aguardando atendimento
Quantidade de contatos que estão aguardando para serem atendidos;
- Em atendimento
Quantidade de atendimentos que estão sendo realizados no momento;
- Atendimentos do dia
Total de atendimentos realizados até o momento;
- Atendentes online
Quantidade de agentes logados no momento;
Atendimentos por Canal
Atendimentos por Canal
Quantidade de atendimentos que foram realizados pelos canais de atendimento e a porcentagem em relação ao todo, conforme contrato realizado com a Set Telecom.
Quantidade de Mensagem por Tipo
Quantidade de Mensagem por Tipo
Apresenta a quantidade das mensagens enviadas pela empresa (humano e automático) aos contatos, separado por tipo de mídia, sendo eles: texto, imagem, vídeo, áudio, localização, arquivo,
HSM (para WhatsApp Business API), mensagens de catálogo e mensagens interativas.
Últimos Atendimentos
Últimos Atendimentos
Apresenta os 5 (cinco) últimos atendimentos realizados através da plataforma, do mais recente para o menos recente, informando Canal, Contato, Data de Entrada, Status do Atendimento e permite visualizar o atendimento.
Nível de Serviço
Nível de Serviço
Indica graficamente em segundos o tempo que o atendimento leva para ser direcionado ao atendimento humano após sair do atendimento automático.
Atendimentos Automáticos
Atendimentos Automáticos
Esta tabela exibe informações dos atendimentos que passaram pelo fluxo automático de atendimento.
# Automáticos: atendimentos que passaram em algum momento pelo automático (flow);
# Retenção Automáticos: atendimentos que passaram somente pelo automático;
# Retenção Automáticos (Fora Horário): atendimentos que passaram somente pelo automático, mas foram iniciados fora do horário de serviço padrão conta;
# Canceladas: atendimentos que passaram somente pelo automático (flow), mas que foram cancelados/descontinuados;
# Derivadas Serviço: atendimentos que passaram pelo automático (flow) e pelo atendimento humano.
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