Painel do Agente

1. Aba do atendimento:

Nesta aba, conseguimos acompanhar algumas informações: 

• Status de recorrência: exibe a frequência de atendimentos receptivos daquele contato:

□ Rechamada: quando houve um atendimento do mesmo contato nas últimas 24 horas;

□ Reincidente: quando houve um atendimento do mesmo contato nos últimos 30 dias;

□ Recorrente: quando houve um atendimento do mesmo contato nos últimos 90 dias;

• Identificador do contato: exibe o nome do contato e a imagem vinculada a ele;

• Ícone de novo atendimento: toda vez que um novo atendimento entra na tela do agente, será exibido um ícone 👋 para identificar este atendimento;

• Logo identificador do canal: exibe a logo do canal em que aquele atendimento está sendo realizado;

• Tempos operacionais: 

□ TI: tempo de interação, exibe o tempo desde a última mensagem (agente ou contato);

□ TA: tempo de atendimento, exibe o tempo desde que o atendimento foi entregue para o agente (status Em atendimento);

□ TIA: tempo de interação agente, exibe o tempo desde a última mensagem do agente;

2. Tags do contato

Exibe as tags que foram atribuídas ao contato, para saber mais sobre as tags, clique aqui.

3. Cabeçalho de Atendimento

Permite ao agente visualizar as informações de cabeçalho, conforme configuração do cabeçalho no painel administrativo.

4. Histórico de Atendimento

• Exibe as mensagens que foram enviadas e recebidas no atendimento, com a informação da data e hora da mensagem, além das imagem vinculadas ao agente e ao contato para melhor identificação;

• para o canal WhatsApp Business API, caso o agente opte por responder uma mensagem específica, é possível clicar no ícone 💬 para selecionar a mensagem e assim responder mencionando àquela mensagem;

• para o canal WhatsApp Business API, caso o contato leia a mensagem o ícone ✔️ fica na cor azul, desde que a confirmação de leitura esteja ativa nas configurações de privacidade do app WhatsApp do contato.

A caixa de texto permite inserir um texto ou colar imagens para envio durante o atendimento.

Para o canal WhatsApp Business API, caso não haja janela (de conversação) aberta, é necessário iniciar/retormar o atendimento com uma mensagem HSM, veja mais detalhes em HSM → Mensagens HSM. Por outro lado, se houver janela aberta, o atendimento pode ser iniciado com uma mensagem livre.

1. Mensagens interativas:

Permite que o agente envie mensagens interativas para auxiliar na condução do atendimento. Oferecendo opções, links ou arquivos para que o cliente possa selecionar conforme o atendimento. As mensagens interativas podem ser no formato de Lista, Botões de resposta, Botões de URL, Localização e Fluxo Meta. 

Abaixo, temos um esquema visual de como realizar o preenchimento dos dados para criação da mensagem interativa e como é a visão do cliente.

• A ação lista permite incluir até 10 linhas.
  
  

□ Texto de cabeçalho: permite que o agente defina uma mensagem de cabeçalho. Limitada a 20 caracteres;

□ Mensagem: campo destinado a mensagem que será encaminhada pelo agente ao cliente. Limitada a 1024 caracteres;

□ Rodapé: permite a definição de uma mensagem de rodapé. Limitada a 60 caracteres;

□ Botão Lista: permite a definição do texto que será exibido como menu de seleção para a mensagem encaminhada ao cliente. Limitada a 20 caracteres;

□ Adicionar Seção: permite adicionar títulos específicos para as sessões. Limitada a 20 caracteres;
Obs.: Não será permitido a repetição de nomes de títulos.

□ Linha Título: permite aplicar o nome. Limitada a 24 caracteres;

□ Linha Descrição: Permite atribuir descrição. Limitada a 72 caracteres.

• A ação botões de resposta permite incluir até 3 botões.
  
  

□ Cabeçalho: permite definir entre texto ou anexo;

□ Texto cabeçalho: caso definida a opção texto, permite que o agente defina uma mensagem de cabeçalho. Limitada a 20 caracteres. Caso selecione a opção de anexo, esta opção será substituída pela opção de seleção do arquivo;

□ Mensagem: campo destinado a mensagem que será encaminhada pelo agente ao cliente. Limitada a 1024 caracteres;

□ Rodapé: permite a definição de uma mensagem de rodapé. Limitada a 60 caracteres;

□ Botão 1 / Botão 2 / Botão 3: permite que o agente insira a informação para que o contato visualize em forma de botão e possa selecionar um deles como resposta à mensagem. Limitada a 20 caracteres.

• A ação botões de URL permite incluir 1 botão de redirecionamento para uma URL.
  
  

□ Cabeçalho: permite definir entre texto ou anexo;

□ Texto cabeçalho: caso definida a opção texto, permite que o agente defina uma mensagem de cabeçalho. Limitada a 20 caracteres. Caso selecione a opção de anexo, esta opção será substituída pela opção de seleção do arquivo;

□ Mensagem: campo destinado a mensagem que será encaminhada pelo agente ao cliente. Limitada a 1024 caracteres;

□ Rodapé: permite a definição de uma mensagem de rodapé. Limitada a 60 caracteres;

□ Texto do botão: texto que será exposto no botão que o cliente poderá interagir. Limitado a 20 caracteres;

□ URL do botão: permite a inclusão do link que será encaminhado ao contato. 

• A ação localização permite o envio de uma mensagem contendo um botão, que ao clicar, enviará a localização fixa do contato.
  
  

□ Mensagem: campo destinado a mensagem que será encaminhada pelo agente ao cliente.

• A ação Fluxo Meta permite o envio de uma mensagem contendo um Fluxo Meta previamente vinculado à plataforma.
  
  

□ Cabeçalho: permite definir entre texto ou anexo;

□ Texto cabeçalho: caso definida a opção texto, permite que o agente defina uma mensagem de cabeçalho. Limitada a 20 caracteres. Caso selecione a opção de anexo, esta opção será substituída pela opção de seleção do arquivo;

□ Mensagem: campo destinado a mensagem que será encaminhada pelo agente ao cliente. Limitada a 1024 caracteres;

□ Rodapé: permite a definição de uma mensagem de rodapé. Limitada a 60 caracteres;

□ Fluxos: campo para seleção do Fluxo Meta que será encaminhado para o contato;

□ Texto do botão: texto que aparecerá no botão de ação. 

2. Seleção de Emojis

Possibilita a seleção de emojis para compor a mensagem a ser enviada.

3. Envio de anexos

Possibilita selecionar arquivos do computador para enviar ao contato durante o atendimento.

Obs.: Os formatos suportados são definidos pelo administrador em Configurações.

4. Galeria

Permite visualizar a galeria criada pelo administrador, onde o agente pode selecionar a imagem ou arquivo desejado para enviar no atendimento.

Veja mais sobre Galeria.

5. Tirar foto

Permite utilizar a Webcam, ou câmera do Smartphone, para gerar uma imagem que será enviada ao contato; 

Obs.: O botão para tirar foto só será exibido caso o administrador habilite a opção em Configurações.

6. Gravar áudio

Opção utilizada para gravar áudios que poderão ser enviados ao contato durante o atendimento.

Obs.: O botão para gravar áudio só será exibido caso o administrador habilite a opção em Configurações.

7. Enviar Localização

Envio de localização ao contato durante o atendimento.

Obs.: O envio da localização só poderá ser realizado se o administrador informar o ID Google Maps em Configurações.

8. Mensagens Predefinidas

Permite ao agente visualizar e selecionar as mensagens predefinidas criadas pelo Administrador para uso durante o atendimento.

Veja mais sobre Mensagens Predefinidas.

9. Enviar mensagem

1. Dados do contato

Opção utilizada para visualizar os dados do contato em atendimento.

2. Histórico

Botão utilizado para que o agente possa visualizar o histórico de interações do contato em atendimento.

3. Transferir

Botão utilizado para que o agente possa transferir o atendimento para outro agente ou fila de serviço.

4. Mudar canal de comunicação

Botão que possibilita ao agente a mudança do canal de atendimento. Ressaltamos que o cadastro do contato precisa possuir os vínculos necessários para esta alteração, ou seja, possuir como vínculo mais do que um canal de atendimento.

5. Colocar atendimento em pendência

Opção utilizada para que o agente possa colocar o atendimento selecionado em pendência.

6. Transferir para automático

Botão que possibilita ao agente a transferência do atendimento para um flow de atendimento automático.

7. Classificar atendimento

Botão utilizado para classificar o atendimento previamente ao atendimento ser finalizado; 

8. Adicionar categoria

Botão utilizado para inserir o atendimento a alguma categoria. A associação do atendimento à uma categoria é para organização do painel do agente, uma vez que após associar o atendimento à categoria, o agente pode filtrar os atendimentos por categoria clicando no ícone 🔍, localizado à direita do painel.

Veja mais sobre Categorias aqui.

9. Finalizar

Copiloto é o recurso que auxilia o agente durante o atendimento humano, assim durante a execução do atendimento ele pode utilizar a IA para gerar retornos de acordo com o prompt definido.

O agente poderá utilizar o copiloto tanto para as mensagens que foram enviadas pelo contato, quanto para as mensagens que ele estiver digitando.

Os retornos gerados pela IA podem ser utilizados pelo agente para responder o contato, pois é possível que o agente clique no retorno e este seja inserido automaticamente na caixa de texto.