Sistema

Nesta aba é possível configurar as permissões dos agentes de forma geral.

As configurações realizadas em Agentes → Perfil de agentes sobrepõe as configurações realizadas nesta aba.

Obs.: caso seja realizada alguma alteração com agentes logados, é necessário que realizem logout e login novamente.

As configurações estão separadas em blocos, assim como na plataforma Set Comunica.

Geral

• Número de atendimentos receptivos: define o máximo de atendimentos simultâneos no modo receptivo;

• Número de atendimentos ativos: define o máximo de atendimentos simultâneos no modo ativo;

• Transferir Atendimento:  define se o agente poderá transferir atendimentos. Caso a opção não seja habilitada o botão "Transferir" não é exibido no painel do agente durante o atendimento;

• Transferir atendimento para outro canal: define se o agente poderá transferir atendimentos para outro canal. Caso a opção não seja habilitada o botão "Mudar canal de comunicação" não é exibido no painel do agente durante o atendimento;

• Permitir ativo?: define se o agente terá permissão para gerar atendimento ativo. Caso a opção não seja habilitada o botão "Gerar Atendimento" não é exibido no painel do agente;

• Exibir Chat ativo para agente?: permite que o agente consiga acompanhar em tempo real o monitoramento de visitantes do site. Caso a opção não seja habilitada o botão "Monitoramento de visitantes" e o indicador de quantidade de visitantes não são exibidos no painel do agente;

• Permitir transferência apenas para os serviços vinculados ao agente: define se o agente poderá realizar transferências apenas para os serviços/filas atribuídos a ele;

• Reenviar para fila após desconexão do socket pelo agente?: permite configurar que os atendimentos do agente retornem para a fila de serviço caso o agente perca a conexão com o websocket (servidor Set);

□ Tempo para reenvio para fila: define o tempo que será considerado para reenvio para a fila;

• Permitir o carregamento de atendimento ativo com status pausado?: opção utilizada para autorizar que o administrador gere um atendimento e que seja entregue ao agente mesmo que ele esteja em status de pausa;

• Permitir adicionar observação após finalização do atendimento?: define se o agente poderá incluir observação no atendimento mesmo após o atendimento já ter sido finalizado (realizando a busca por "Histórico por contato";

□ Permitir adicionar observação em atendimentos de outros agentes?: define se o agente poderá incluir observação no atendimento mesmo após o atendimento já ter sido finalizado e não realizado por ele (realizando a busca por "Histórico por contato";

• Ativar copiloto IA?: permite ativar o botão de copiloto no Painel do Agente. Veja mais sobre IA.

• Mascara de Cartão: define se os dígitos de cartão de crédito informados pelos contatos serão ocultados;

□ Habilitar no chat: define se a máscara de cartão será aplicada ao chat (durante o atendimento) do painel do agente;

□ Habilitar no histórico: define se a máscara de cartão será aplicada ao histórico de atendimentos do painel do agente;

• Exibir apenas atendimentos vinculados aos serviços do agente?: define se o agente poderá visualizar o histórico de atendimento dos contatos, apenas dos serviços/filas atribuídos a ele;

• Permitir agente enviar e-mail da conversa?: permite que o agente encaminhe o histórico da conversa com o contato por e-mail, na finalização do atendimento;

• Exibir estatística para o agente: permite que o agente visualize no seu painel, a quantidade de contatos em fila (Aguardando Atendimento), quantidade de atendimentos que estão sendo realizados no momento e quantidade de atendimentos realizados por ele mesmo no dia;

• Alterar imagem no painel?: permite que o agente possa alterar a imagem do seu cadastro na plataforma quando acessar o botão preferências;

• Alterar senha no painel?: permite que o agente altere a senha na plataforma quando acessar o botão preferências;

• Minutos de tolerância para realizar login: determina um período para que os agentes consigam logar na plataforma antes do horário definido pelo grupo de horário. Caso o agente queira efetuar o login antes porém superior ao tempo de tolerância, será exibido um aviso de que o horário não é permitido para login.

• Tempo crítico para notificações de agentes em pré-pausa: determina um período para que o administrador receba um alerta, caso o agente atinja esse tempo em status de pré-pausa. Para entender mais sobre pré-pausa, clique aqui.

• Permitir criação de tags de atendimento?: permite que os agentes consigam criar tags para atribuir aos atendimentos na finalização do atendimento Caso essa opção não seja habilitada o agente poderá utilizar somente as tags previamente cadastradas pelos administradores aqui;

• Tags obrigatórias: permite definir que seja obrigatório o preenchimento do campo "Tags de atendimento" na finalização do atendimento humano;

• Resetar tempo do contador para inatividade a cada nova mensagem do agente?: define se o tempo do contador será resetado a cada mensagem do agente para se considerar a inatividade do contato;

• Exibir contador de tempo do atendimento?: exibe para o agente na aba do atendimento, o tempo de duração (TA);

• Exibir contador de tempo desde a última mensagem do agente?: exibe para o agente na aba do atendimento, o tempo desde a última mensagem que ele enviou (TIA);

• Exibir botão com link customizado?: permite a exibição de um botão dentro do painel do agente para direcioná-lo a uma URL definida;

□ Texto do botão: identificação do botão no painel do agente;

□ Link do botão: URL da página para qual o agente será direcionado. É possível utilizar informações fornecidas pelo cliente, transformá-las em variáveis e integrá-las a URL, utilizando a variável específica {#FLOW.NOME_DA_VARIAVEL};

• Permitir transferência para serviços fora do horário?: permite no momento da transferência, visualizar os serviços que estiverem fora do horário. Caso a opção não seja habilitada, será exibido apenas serviços que estejam dentro do horário;

• Exibir notificação de nova mensagem: caso habilitada, permitirá que o painel do agente notifique o seu agente a cada nova mensagem de interação de atendimento do contato;

• Permitir notificação pelo navegador: caso habilitada, permitirá que o painel do agente notifique o seu agente através do navegador, a cada nova interação de atendimento do contato;

• Tempo para tentativas de balanceamento por agente: permite definir por quanto tempo a plataforma persistirá em entregar o atendimento de forma balanceada na fila de atendimento;

• Inclusão de tempo de duração da demanda obrigatório: ao habilitar esta opção, fica definido como obrigatório que o agente ao finalizar o atendimento, inclua a informação de tempo gasto na demanda. É possível mensurar o tempo de duração da demanda aqui;

• Ativar transcrição de áudio?: permite a utilização do bot speech/text, para transcrição de áudio(s) durante o atendimento.

Chat com Supervisor

• Ocultar chat entre agente e supervisor?: caso a opção seja habilitada o botão "Chat com supervisores" não é exibido no painel do agente.

• Permitir acesso a histórico de chat com supervisores excluídos?: a opção libera que o agente tenha acesso ao histórico de chat com supervisores excluídos/cancelados;

• Permitir upload de arquivos pelo agente?: permite que o agente realize o upload de arquivos no chat com supervisor;

Chat entre Agentes

• Permitir chat entre agentes?: permite que o administrador habilite ou não o chat de conversas entre os agentes cadastrados na plataforma. Caso a opção não seja habilitada o botão "Chat entre agentes" não é exibido no painel do agente.

• Permitir upload de arquivos pelo agente?: permite que o agente realize o upload de arquivos no chat entre agentes;

Obs.: O administrador poderá visualizar as interações realizadas pelos agentes em Agentes → Chat entre agentes.

• Tocar som ao chegar mensagem?: permite que o administrador defina a notificação sonora, bem como o volume e o ponto de execução.

Atendimentos em pendência

• Permitir colocar atendimento em pendência?: define permissão ao agente para colocar atendimentos em pendência. Caso a opção não seja habilitada o botão "Colocar atendimento em pendência" não é exibido no painel do agente;

Ao receber mensagem de atendimento pendente

• Resgatar atendimento para o agente?: permite habilitar o resgate automático do atendimento pendente para o painel do agente quando o contato interagir com o atendimento, ou seja, quando o atendimento estiver pendente e o contato enviar uma mensagem, o atendimento será automaticamente resgatado para o agente que já estava atendendo;

• Ao receber mensagem do contato no atendimento pendente, transferir para fila prioritária: caso a opção anterior esteja desabilitada, esta opção permite definir que quando o atendimento estiver pendente e o contato enviar uma mensagem, ele será direcionado para a fila em que estava sendo atendido com as seguintes condições:

□ Apenas se o agente responsável estiver deslogado?: define que o contato que enviar uma mensagem enquanto estiver com o atendimento pendente, voltará para a fila caso o agente esteja deslogado;

□ Mesmo se o agente responsável estiver logado?: define que o contato que enviar uma mensagem enquanto estiver com o atendimento pendente, voltará para a fila;

Obs.: Caso não seja definido nenhuma das opções, o atendimento permanece em status pendente até que uma ação manual seja efetuada;

• Máximo de atendimentos pendentes: define o máximo de atendimentos que o agente pode colocar em pendência;

Contatos

• Permitir cadastro de contato: permitir que o agente adicione novo contato. Caso a opção não seja habilitada o botão "Cadastrar novo contato" não é exibido no painel do agente;

• Permitir edição de contato: permitir que o agente edite o cadastro do contato. Caso a opção não seja habilitada o botão "Visualizar/editar contatos" não é exibido no painel do agente;

• Bloquear edição do nome?: permite que o administrador bloqueie a edição do campo nome do contato pelo agente;

• Bloquear edição de CPF?: permite que o administrador bloqueie a edição do campo CPF do contato pelo agente;

• Associar agente ao contato?: define a carteirização de contato na plataforma;

□ Enviar para fila se o agente vinculado estiver deslogado?: determina que caso o agente que atende determinado contato (carteira) esteja deslogado, o contato será encaminhado para a fila de atendimento;

□ Enviar para fila se o agente vinculado estiver com limite máximo de atendimentos?: define que caso o agente que atende determinado contato (carteira) tenha atingido o máximo de atendimentos simultâneos, o contato será encaminhado para a fila de atendimento;

□ Exibir histórico de todos os atendentes?: define se os agentes poderão visualizar o histórico de atendimento todos os agentes. Caso a opção esteja desativada, o agente poderá visualizar apenas o histórico dos atendimentos realizados por ele;

□ Permite agente associar carteira?: ativa/desativa a permissão para o agente carteirizar um contato a um agente;

□ Tipo de associação: define como acontecerá a carteirização, se no primeiro contato ou de acordo com o perfil de agente;

Mensagens

• Ativar abas de conversa em formato vertical?: inverte o formato padrão (horizontal) para exibição das abas de atendimento no painel do agente;

• Ativar scroll para as mensagens: com a opção habilitada, as mensagens ficarão exibidas dentro da janela do atendimento permitindo a rolagem dentro da janela. Caso a opção não seja habilitada, as mensagens serão exibidas na página;

• Permitir quebra de linha quando copiar e colar conteúdo: inicia uma nova linha sem iniciar um novo parágrafo;

• Permitir foto instantânea (webcam)?: permite que o agente faça fotos pela webcam e envie pelo chat;

• Permitir upload: permite que o agente faça envio de anexos no atendimento;

• Permitir gravação de áudio?: permite que o agente grave e envie áudio no chat de atendimento;

• Permitir colar imagem: permite que o agente cole uma imagem direto no chat de atendimento;

• Tipos de arquivo suportados: define quais as extensões de arquivos que são suportados para serem anexados no chat de atendimento;

• Permitir upload em massa?: permite que o agente selecione mais de um arquivo por vez quando for enviar um anexo;

Notificações

• Exibir notificação de nova mensagem: o agente recebe notificação visual sempre que recebe uma nova mensagem;

• Exibir notificação de novo atendimento: o agente recebe notificação visual sempre que recebe um novo atendimento;

• Permitir notificação pelo navegador: permitir que as notificações sejam realizadas pelo navegador;

• Ocultar notificação do navegador automaticamente: Caso opte por não ocultar automaticamente, o atendente deverá clicar no botão fechar (funcionalidade suportada atualmente apenas no navegador Chrome);

• Ativar alertas nas abas de atendimento: ativa/desativa a sinalização na aba do atendimento;

□ Tempo para iniciar alerta da aba: define o tempo para que a aba de atendimento exiba uma cor (estática) quando atingir esse período desde a última mensagem do contato ou do agente;

□ Tempo para iniciar alerta crítico da aba: define o tempo para que a aba de atendimento exiba uma cor (piscando) quando atingir esse período desde a última mensagem do contato ou do agente;

Obs.: por padrão da plataforma, as cores de alerta são: roxo, para quando tiver pendente de resposta do contato e vermelho, para quando tiver pendente de resposta do agente;

• Tocar áudio para atendimento: define se o agente vai receber notificação sonora;

□ Áudio de atendimento: permite selecionar a notificação sonora;

• Tocar áudio para mensagem: define se o agente vai receber notificação sonora;

□ Áudio de mensagem: permite selecionar a notificação sonora;

• Tocar áudio para novo contato na fila de atendimento: define se o agente vai receber notificação sonora;

□ Áudio de novo cliente na fila de atendimento: permite selecionar a notificação sonora;

• Tocar som ao chegar mensagem de atendimento em pendência?: define se o agente vai receber notificação sonora;

□ Áudio de mensagem: permite selecionar a notificação sonora;

• Ativar pausa por canal?: permite que ao incluir a pausa, o agente consiga selecionar quais dos canais de atendimento o mesmo deseja manter disponíveis para receber atendimento ainda que em pausa;

Flow

Nesta aba é possível realizar as configurações gerais do sistema.

As configurações estão separadas em blocos, assim como na plataforma Set Comunica.

Painel Administrativo

• Permitir seleção de tipo de destino ao gerar atendimento? não exibe para o administrador as opções para selecionar o "Tipo de destino" e "Destino" na abertura de um atendimento;

• Verificar o limite na transferência: verificar o limite máximo de atendimentos do agente na transferência de atendimentos;

Geral

• Definir idioma padrão: permite definir qual será o idioma padrão para a variável de {#PERIODO} aplicadas ao Flow, na plataforma existem as opções: PT-BR, Espanhol e Inglês;

• ID google maps: campo para integrar o ID do google maps. Uma vez vinculado possibilitará ao agente o envio de localização, bem como nome do estabelecimento e dados de endereço, durante o atendimento no painel do agente;

• Formato de protocolo: permite selecionar o tipo de formato para o protocolo de atendimento;

• Obter protocolo: selecione um modo para ser obtido o protocolo de atendimento;

• Envio da mensagem de protocolo: indique se o envio da mensagem de protocolo será ativo ou receptivo;

• Checar horário para atendimento automatizado?: selecione sim, caso opte que o sistema faça a checagem do horário de atendimento para URAs, se estiver marcado como não, o sistema só irá checar o horário quando direcionar o atendimento para o serviço;

• Tempo para informar que usuário foi desconectado do Chat: permite definir um tempo para informar o que o atendimento foi finalizado por inatividade;

• Tempo para deslogar o agente desconectado do socket: permite definir o tempo para que a plataforma considere para deslogar o agente, caso haja perda de conexão com websocket (servidor);

• Tempo para deslogar o agente (app) desconectado do socket: permite definir o tempo para que a plataforma considere para deslogar o agente, caso haja perda de conexão com websocket (servidor) caso o agente esteja logado pelo app;

• Permitir transferência de atendimento automático para atendimento humano fora do horário: define se poderá transferir para o atendimento humano mesmo estando fora do horário de trabalho, caso a opção marcada seja não, o atendimento será finalizado;

• Tocar áudio no chat: define se o agente vai receber notificação sonora;

□ Arquivo de áudio para chat: permite selecionar a notificação sonora;

• Tempo para gerar novo atendimento após envio de mensagem: permite configurar um tempo para restringir a abertura de um novo atendimento, caso após a finalização, o contato envie uma mensagem dentro do período estipulado. Após a finalização de atendimento, se o contato enviar uma mensagem dentro deste período, a mensagem será inserida no atendimento já finalizado. Só será gerado novo atendimento ao ultrapassar este prazo configurado. 

•  Anexos no histórico do E-mail: define se os anexos do canal de atendimento E-mail serão exibidos no histórico;

• Contabilizar atendimentos pendentes ao gerar atendimento (ativo): permite definir se ao gerar um atendimento ativo será contabilizado os atendimentos que estão pendentes;

• Finalizar atendimentos pendentes automaticamente?: permite que o administrador defina se irá finalizar os atendimentos pendentes automaticamente;

• Alertar tempo expirando para atendimento pendente?: permite habilitar o envio de uma mensagem de evento que alerte o cliente sobre a finalização do atendimento que está pendente por falta de interação; 

□ Alertar tempo expirando para atendimento pendente?: permite definir o período do alerta em horas e minutos;

• Tempo para finalizar atendimentos pendentes (horas): permite ao administrador definir qual será o período em horas e minutos, para finalizar os atendimentos pendentes sem interação do contato;

• Enviar contato para fila prioritária após encerramento por inatividade?: permite que seja configurado como padrão de funcionamento que os contatos finalizados por inatividade sejam considerados como prioritários no próximo atendimento;

• Ativar transcrição de áudio?: permite a utilização do bot speech/text, para transcrição de áudio(s) durante o atendimento para os administradores do sistema.

• Dentro do intervalo de: informe um tempo em horas para o envio do contato para a fila prioritária após encerramento por inatividade;

• Usar saldo separado por conta?: permite utilizar separadamente o saldo de HSM;

• Recorrência de atendimentos do contato: permite que o administrador defina o esquema visual do status de recorrência exibido nos atendimentos.

Cabeçalho de atendimento

Nesta aba definimos as informações de segurança na plataforma:

• Mascara de Cartão Administrador: define se os dígitos de cartão de crédito informados pelos contatos serão ocultados;

Regras para senhas (usuário e agente)

• Permitir login simultâneo de usuário?: determina se um mesmo usuário do painel administrador poderá logar com diferentes locais, utilizando o mesmo usuario e senha;

• Número mínimo de dígitos da senha: permite definir a quantidade de dígitos mínimos da senha;

• Senha inicial aleatória (admin)?: define se na criação de um usuário administrador a senha inicial será aleatória, definida pela plataforma;

• Senha inicial aleatória (agentes)?: define se na criação de um agente a senha inicial será aleatória, definida pela plataforma;

• Solicitar troca obrigatória de senha do usuário no primeiro login?: define se será obrigatória a troca de senha no primeiro login do administrador;

• Solicitar troca obrigatória de senha do agente no primeiro login?: define se será obrigatória a troca de senha no primeiro login do agente;

• Expiração de senha após x dias (admin): caso habilitada, permite a configuração do ciclo em dias de expiração das senhas do painel administrador;

• Expiração de senha após x dias (agente): caso habilitada, permite a configuração do ciclo em dias de expiração das senhas do painel do agente;

• Quantidade mínima de letras minúsculas: permite que o administrador defina a quantidade de letras minúsculas para o padrão das senhas;

• Quantidade mínima de letras maiúsculas: permite que o administrador defina a quantidade de letras maiúsculas para o padrão das senhas;

• Quantidade mínima de números: permite que o administrador defina a quantidade de números para o padrão das senhas;

• Quantidade mínima de caracteres especiais: permite que o administrador defina a quantidade de caracteres especiais para o padrão das senhas;

• Reset tentativas de login Painel Agente (captcha): ao ativar a opção, permite que o administrador atribua um painel captcha (método de autenticação para distinguir entre humanos e robôs) à tela de login do agente, bem como a definição do tempo em dias. Assim, quando o agente fizer tentativas de login sem sucesso, o captcha é ativado. Ao passar os dias configurados, o sistema reseta as tentativas e o agente poderá fazer uma nova tentativa de login sem ativação do captcha;

• Tempo para encerramento de sessão: definir o tempo de inatividade antes do encerramento automático da sessão. Válido apenas para o painel do administrador;

• Forçar expiração de sessão?: permite ao administrador definir de maneira forçada a plataforma o reset das informações após o período relatado no tempo de expiração da sessão;

• Habilitar autenticação em dois fatores por SMS?: define se será habilitada a autenticação em dois fatores por SMS;

□ Painel Administrativo: define se a autenticação em dois fatores por SMS será habilitada no painel administrativo;

□ Painel Agente: define se a autenticação em dois fatores por SMS será habilitada no painel do agente;

□ URL: link da plataforma;

□ Usuário: login do usuário;

□ Senha: senha do usuário;

• Habilitar autenticação em dois fatores por E-mail?: define se será habilitada a autenticação em dois fatores por E-mail;

□ Painel Administrativo: define se a autenticação em dois fatores por E-mail será habilitada no painel administrativo;

□ Painel Agente: define se a autenticação em dois fatores por E-mail será habilitada no painel do agente;

□ Utilizar configurações da aba E-mail: define se os dados do e-mail serão os mesmos contidos na aba E-mail (Sistema → Configurações → E-mail), em caso negativo, incluir os dados do email conforme abaixo:

□ Servidor POP: endereço do servidor POP3 para autenticação; 

□ Porta POP3: porta de conexão com o servidor;

□ Servidor STMP: endereço do servidor SMTP para autenticação;

□ Porta SMTP: porta de conexão com o servidor SMTP;

□ Tipo de conexão: definir tipo de conexão TLS ou Padrão;

□ E-mail de acesso: nome do usuário para autenticação no servidor POP3;

□ Usuário: nome do usuário para autenticação do E-mail (comum para contas Exchange);

□ Senha de acesso: senha da conta de e-mail; 

• Habilitar autenticação em dois fatores pelo Google Authenticator?:  define se será habilitada a autenticação em dois fatores pelo Google Authenticator;

□ Painel Administrativo: define se a autenticação em dois fatores pelo Google Authenticator será habilitada no painel administrativo;

□ Painel Agente: define se a autenticação em dois fatores pelo Google Authenticator será habilitada no painel do agente;

□ Expirar link com QR Code em: permite controlar se as URLs enviadas durante os atendimentos terão tempo limite para acesso, em caso positivo, deverá ser definido as condições para expiração de acesso conforme abaixo;

URL dos arquivos enviados

• Ativar expiração de acesso?: permite controlar se as URLs enviadas durante os atendimentos terão tempo limite para acesso, em caso positivo, deverá ser definido as condições para expiração de acesso conforme abaixo:

□ Painel Administrativo?: define se os usuários logados no painel administrativo, terão limitação de tempo para acessar às URLs enviadas durante atendimento, em caso positivo, deve-se definir o prazo em horas;

□ Painel do Agente?: define se os agentes logados no painel do agente, terão limitação de tempo para acessar às URLs enviadas durante o atendimento, em caso positivo, deve-se definir o prazo em horas;

□ Acesso Externo?: define se para o acesso realizado fora da plataforma às URLs enviadas durante o atendimento, terão limitação de tempo, em caso positivo, deve-se definir o prazo em horas;

URL dos arquivos recebidos

• Ativar expiração de acesso?: permite controlar se as URLs recebidas durante os atendimentos terão tempo limite para acesso, em caso positivo, deverá ser definido as condições para expiração de acesso conforme abaixo:

□ Painel Administrativo?: define se os usuários logados no painel administrativo, terão limitação de tempo para acessar às URLs recebidas durante atendimento, em caso positivo, deve-se definir o prazo em horas;

□ Painel Agente: define se os agentes logados no painel do agente, terão limitação de tempo para acessar às URLs recebidas durante atendimento, em caso positivo, deve-se definir o prazo em horas;

□ Acesso Externo?: define se para o acesso realizado fora da plataforma às URLs recebidas durante o atendimento, terão limitação de tempo, em caso positivo, deve-se definir o prazo em horas;

□ Restringir acesso por IP: permite controlar os IPs que poderão acessar as URLs enviadas/recebidas durante o atendimento;

□ Restringir acesso por URL de origem: permite controlar as URLs (enviadas/recebidas) que poderão ser acessadas através do domínio;

• Domínio: Permite que o administrador informe 1 domínio por linha. Incluir o https://, não é necessário incluir o complemento do domínio, apenas a base da URL.

Domínios de conexão ao socket

Permite personalizar o painel administrador e do agente.

Painel Administrativo

• Título da Aba: define o título que será exibido na aba do navegador para o painel de gestão (administrativo);

• Título do Sistema: define o título que será exibido na barra de notificações para o painel de gestão (administrativo);

• Tema: define o tema (esquema visual) que será exibido para o painel de gestão (administrativo);

Obs.: além dos temas padrão da plataforma, podem ser customizados novos temas, em Sistema → Temas. 

• Imagem para a Tela de Login: define a imagem que será exibida na tela de login acima dos campos de autenticação de usuário para o painel de gestão (administrativo);

• Imagem do FAVICON: define a imagem da aba do navegador, que será exibida junto ao Título da Aba para o painel de gestão (administrativo);

• Imagem para o ícone de notificação: define a imagem para o ícone de notificação para o painel de gestão (administrativo); 

Painel do Agente